Nos questionamos se as empresas de varejo não deveriam considerar como os programas de fidelidade podem efetivamente alcançar seus clientes de uma maneira nova e mais relevante.
Vivemos uma época de mudanças constantes no comportamento dos consumidores. Mas será que o varejo está se adaptando com a velocidade necessária para capitalizar o consumidor moderno? Um grande exemplo desse movimento é a adoção do sistema de cartões de fidelidade, mas a dúvida que fica é se este modelo está realmente oferecendo valor ao cliente. O senso comum afirma que os cartões físicos geralmente não são utilizados, exercendo pouca influência sobre a compra. Em um período em que ainda sofremos o impacto da recessão de 2008, mesmo que em menor proporção, nos questionamos se as empresas de varejo não deveriam monitorar de perto e considerar como os programas de fidelidade podem efetivamente alcançar seus clientes de uma maneira nova e mais relevante.
O cartão de fidelidade lançado recentemente pela britânica Tesco (multinacional varejista do segmento de supermercados) foi um grande passo para um modelo mais avançado de gerenciamento eficiente dos dados dos clientes. O programa estabeleceu um processo replicável para a análise de dados de clientes e para personalizar a relação entre varejista e consumidor. Com os cartões perdendo seu apelo e as carteiras digitais decolando no mercado, é hora das empresas repensarem como dados de diferentes fontes são capazes de possibilitar interações eficazes com suas bases de clientes. A tática de oferecer esquemas de pontos e vales, quando os preços são mais baratos na concorrência, é algo que precisa ser tratado de forma prioritária. A solução pode estar, então, na habilidade de amplificar a adoção d as mídias sociais e o advento da Internet das Coisas para oferecer uma abordagem inovadora e personalizada para clientes específicos.
Mas como essa técnica pode ser colocada em prática quando lojas de descontos oferecem produtos de marca a preços baixíssimos? É aqui que a necessidade de entender a rede de conexões de um indivíduo entra como um fator vital neste processo. Novamente, com o atual clima econômico, os varejistas precisam ter uma visão completa de seus clientes. Aumentar o entendimento sobre a rede de conexões de um indivíduo, e não apenas sobre as suas próprias transações, pode revelar tendências e novas oportunidades potenciais que ainda não haviam sido identificadas. Isso pode ser amplamente alcançado por meio da integração de dados das mídias sociais. Combine isso com o conhecimento sobre as atividades dos clientes em dispositivos móveis e você passa a ter a oportunidade de criar ofertas personalizadas, com benefícios que irão, sem dúvida, impulsionar a receita. Além disso, a análise de dados em tempo real pode oferecer promoções internas quando os indivíduos estão, de fato, comprando itens em uma determinada loja. Isso cria uma experiência nunca antes vista que gera fidelização em um ambiente que recompensa instantaneamente o cliente por sua compra, sem pedir a ele que levante um dedo sequer.
Com novas tecnologias de baixo custo, como o Hadoop, existe o potencial de se fazer mais enquanto se gasta menos. Obviamente, é necessário ser colocado em operação um sistema de gerenciamento de dados robusto, que permita a análise em tempo real dos vários tipos de dados disponíveis a partir dos dados sociais, móveis e de produtos. Ao transformar esses dados em insights valiosos, as empresas de varejo podem desenvolver uma visão robusta da rede do indivíduo e monitorar de perto o comportamento do consumidor.
Por isso, o esquema de fidelização não está morto, mas precisa de atualização para o mundo social que está em pelo movimento. Para fazer isso, as organizações precisam ter a capacidade de integrar seus próprios dados com dados sociais e de dispositivos - tudo isso em tempo real. Com a capacidade da Informatica Corporation de manusear, integrar e gerenciar grandes volumes de dados estruturados e desestruturados, uma empresa de varejo pode identificar e desenvolver técnicas de fidelização capazes de se adequar às demandas dos seus clientes. Dessa forma, o comportamento, as necessidades e prioridades de um indivíduo podem ser interpretados para desenvolver um esquema de fidelização sólido que possibilite a uma empresa de varejo estar um passo à frente da concorrência. Portanto, a reflexão que fica é: quem se tornará o líder dessa evolução?
Daniel Osaq é arquiteto de Solução da Informatica Corporation Brasil.
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