:: Convergência Digital :: 16/06/2014
O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) testou como a Claro, a Oi, a Tim e a Vivo agem quando um consumidor pede portabilidade numérica – ou seja, pede para migrar de uma operadora para outra e manter o número de sua linha – e constatou que as operadoras cometem uma série de falhas, em especial com relação à informação ao consumidor e divergência entre a orientação do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e dos atendentes das lojas.
Em três lojas da TIM (duas próprias e uma revendedora), os funcionários disseram que não faziam portabilidade de linhas pré-pagas. Já o atendente do SAC afirmou que todas as lojas são obrigadas a fazer a portabilidade tanto de pré quanto de pós-pagos. “Ao tratar de forma diferenciada consumidores de pré e pós-pagos, a Tim viola os artigos 10, II, e 13, I, do regulamento da portabilidade, assim como o artigo 39, II, do Código de Defesa do Consumidor”, explica a advogada do Idec Veridiana Alimonti.
Em resposta ao Idec, a TIM Informou que já reforçou a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer. Já com relação à Vivo, a solicitação de portabilidade via SMS não foi concluída. O funcionário da loja informou que seria preciso fazer uma recarga mínima para gerar um número provisório durante o processo de troca de operadora.
De forma geral, avalia o Idec, todas as operadoras deixaram de informar uma série de itens previstos no regulamento da portabilidade, como as condições do procedimento (como regras para cancelamento) e as condições do plano para o qual o consumidor vai migrar (custo das chamadas, por exemplo), além de nem sempre informar o número do protocolo da operação.
Segundo o texto enviado pelo Idec, a dificuldade do assinante interessado na portabilidade numérica começa na hora de fazer o pedido: com exceção da Vivo, a portabilidade só pode ser requerida presencialmente, numa loja da operadora, pois, segundo as empresas, o consumidor deve apresentar seus documentos de identificação e adquirir um novo chip.
De acordo com as regras da Anatel, as operadoras podem cobrar até R$ 4 pela portabilidade, mas nenhuma delas aplicou a taxa. As operadoras indicaram o prazo para a portabilidade ser efetivada. Porém, em pelo menos uma ocasião, todas elas disseram que o período poderia ser de até cinco dias úteis, enquanto, atualmente, o regulamento estabelece prazo máximo de três dias úteis. “O período de cinco dias foi aplicado no início da ativação comercial da portabilidade e foi transitório”, explica a advogada.
De quatro portabilidades solicitadas durante a pesquisa – uma para cada operadora –, apenas uma foi realizada no dia e na hora marcados e dentro do prazo regulamentar, de três dias úteis: a da Oi para a Claro. A da Tim para a Oi ocorreu em cinco dias úteis, portanto, fora do prazo; e a da Vivo para a Tim, em três dias úteis, mas somente na segunda tentativa (na primeira ocorreu um erro, o que obrigou a pesquisadora a retornar à loja). A portabilidade da Claro para a Vivo – que foi solicitada por meio de SMS – não foi efetivada.
Algumas operadoras, informa o Idec, deram um número provisório (Tim e Vivo) e outras não (Claro e Oi). No entanto, a Anatel explica que “o fornecimento de um número provisório ao usuário é prerrogativa da prestadora, mas não pode ser condição para o atendimento da solicitação, ou seja, o usuário pode optar por não querer o número provisório”. Na Tim, o pesquisador não teve a opção de escolher se queria ou não o número provisório. E, na Vivo, o tal número só não é fornecido se o pedido de portabilidade for feito por SMS.
A Oi foi a única operadora que informou voluntariamente os custos das ligações do novo plano. No geral, os vendedores perguntavam qual era o perfil de gastos do usuário, mas não apresentavam a ele opções nem lhe davam a oportunidade de escolher. “O consumidor passa a utilizar um novo serviço sem conhecer as suas condições: valor das chamadas para a mesma operadora e para outras, do SMS, de eventual conexão à internet etc.”, observa Alimonti.
Todas as operadoras cancelaram o pedido; o cancelamento só não pôde ser solicitado à Vivo porque o pedido de portabilidade, feito por SMS, não havia sido registrado. Ao fazer o cancelamento, o Idec verificou se os créditos existentes no chip antes do pedido de portabilidade foram mantidos. Na Oi, os R$ 5 de saldo, cuja validade não havia expirado, sumiram misteriosamente após o cancelamento; na Claro, o saldo foi reduzido de R$ 5 para R$ 1; e na Tim sobrou apenas o bônus de R$ 2 (os R$ 5 de recarga desapareceram).
Segundo a Resolução do Serviço Móvel Pessoal (que traz regras gerais para o serviço de telefonia celular), a prestadora deve apresentar as razões para o débito dos créditos e, não havendo motivo, devolvê-los em dobro ao usuário, por meio de créditos com validade mínima de 30 dias ou outro meio escolhido pelo consumidor. O prazo para a devolução também é de 30 dias. A portabilidade, válida tanto para a telefonia móvel quanto para a fixa, foi criada em 2007 pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), por meio da Resolução no 460/2007, posteriormente alterada pela Resolução no 487/2007, e implementada em setembro de 2008.
A pesquisa, realizada durante o mês de março de 2014, foi dividida em duas etapas: na primeira, a pesquisadora do Idec consultou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das quatro maiores operadoras de telefonia móvel do país — Claro, Oi, Tim e Vivo — sobre as regras para a portabilidade; depois, foi a lojas próprias de cada uma solicitar o procedimento (de Vivo para Tim; de Oi para Claro; de Claro para Vivo; e de Tim para Oi).
Avaliou-se o atendimento fornecido pelos atendentes, considerando as regras estabelecidas pela Resolução nº 460/2007, alterada pela Resolução nº 487/2007, e a efetivação da portabilidade dentro do prazo regulamentar de três dias úteis. Na segunda etapa, a pesquisadora foi a mais quatro lojas de cada operadora para pedir novas portabilidades e, depois, solicitou o cancelamento. O objetivo era verificar se as operadoras cancelam o pedido de portabilidade e se os créditos existentes no chip cujo número seria portado são mantidos após o cancelamento.
Direito de Resposta
Claro: De forma geral, afirma que está de acordo com as regras de portabilidade e que os aspectos em desconformidade apontados pelo Idec são pontuais e que serão avaliadas oportunidades de melhoria.
Tim: Informa que já reforçou a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer. Em relação à exigência de comparecimento à loja para solicitação do procedimento, argumenta que ela está baseada na segurança do próprio cliente, “uma vez que se trata de uma linha ativa e vinda de outra operadora, diferente da ativação de uma linha nova pré-paga”, mas que vai avaliar a possibilidade de realização via central de atendimento.
Oi: Afirma que o procedimento padrão da empresa é de realizar a portabilidade no prazo de três dias úteis; e que o comparecimento à loja é necessário para a aquisição do chip e verificação de documentos pessoais.
Vivo: Esclarece que não cobra taxa para efetuar a portabilidade e considera o episódio da obrigatoriedade de recarga de R$ 35 um equívoco pontual do vendedor. Em relação à não efetivação da portabilidade solicitada via SMS, a operadora diz que a pesquisadora não deve ter concluído o procedimento de forma adequada. A operadora informa, por fim, que segue todas as normas relativas à portabilidade e que realiza milhares de pedidos por mês com sucesso, o que indica que a dinâmica e as ferramentas existentes são eficazes, e que as eventuais falhas de comunicações são eventos isolados.
Em três lojas da TIM (duas próprias e uma revendedora), os funcionários disseram que não faziam portabilidade de linhas pré-pagas. Já o atendente do SAC afirmou que todas as lojas são obrigadas a fazer a portabilidade tanto de pré quanto de pós-pagos. “Ao tratar de forma diferenciada consumidores de pré e pós-pagos, a Tim viola os artigos 10, II, e 13, I, do regulamento da portabilidade, assim como o artigo 39, II, do Código de Defesa do Consumidor”, explica a advogada do Idec Veridiana Alimonti.
Em resposta ao Idec, a TIM Informou que já reforçou a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer. Já com relação à Vivo, a solicitação de portabilidade via SMS não foi concluída. O funcionário da loja informou que seria preciso fazer uma recarga mínima para gerar um número provisório durante o processo de troca de operadora.
De forma geral, avalia o Idec, todas as operadoras deixaram de informar uma série de itens previstos no regulamento da portabilidade, como as condições do procedimento (como regras para cancelamento) e as condições do plano para o qual o consumidor vai migrar (custo das chamadas, por exemplo), além de nem sempre informar o número do protocolo da operação.
O pedido da portabilidade
De acordo com as regras da Anatel, as operadoras podem cobrar até R$ 4 pela portabilidade, mas nenhuma delas aplicou a taxa. As operadoras indicaram o prazo para a portabilidade ser efetivada. Porém, em pelo menos uma ocasião, todas elas disseram que o período poderia ser de até cinco dias úteis, enquanto, atualmente, o regulamento estabelece prazo máximo de três dias úteis. “O período de cinco dias foi aplicado no início da ativação comercial da portabilidade e foi transitório”, explica a advogada.
De quatro portabilidades solicitadas durante a pesquisa – uma para cada operadora –, apenas uma foi realizada no dia e na hora marcados e dentro do prazo regulamentar, de três dias úteis: a da Oi para a Claro. A da Tim para a Oi ocorreu em cinco dias úteis, portanto, fora do prazo; e a da Vivo para a Tim, em três dias úteis, mas somente na segunda tentativa (na primeira ocorreu um erro, o que obrigou a pesquisadora a retornar à loja). A portabilidade da Claro para a Vivo – que foi solicitada por meio de SMS – não foi efetivada.
Algumas operadoras, informa o Idec, deram um número provisório (Tim e Vivo) e outras não (Claro e Oi). No entanto, a Anatel explica que “o fornecimento de um número provisório ao usuário é prerrogativa da prestadora, mas não pode ser condição para o atendimento da solicitação, ou seja, o usuário pode optar por não querer o número provisório”. Na Tim, o pesquisador não teve a opção de escolher se queria ou não o número provisório. E, na Vivo, o tal número só não é fornecido se o pedido de portabilidade for feito por SMS.
Condições do novo plano
Os créditos que somem após o cancelamento da portabilidade
Segundo a Resolução do Serviço Móvel Pessoal (que traz regras gerais para o serviço de telefonia celular), a prestadora deve apresentar as razões para o débito dos créditos e, não havendo motivo, devolvê-los em dobro ao usuário, por meio de créditos com validade mínima de 30 dias ou outro meio escolhido pelo consumidor. O prazo para a devolução também é de 30 dias. A portabilidade, válida tanto para a telefonia móvel quanto para a fixa, foi criada em 2007 pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), por meio da Resolução no 460/2007, posteriormente alterada pela Resolução no 487/2007, e implementada em setembro de 2008.
Como foi feita a pesquisa
Avaliou-se o atendimento fornecido pelos atendentes, considerando as regras estabelecidas pela Resolução nº 460/2007, alterada pela Resolução nº 487/2007, e a efetivação da portabilidade dentro do prazo regulamentar de três dias úteis. Na segunda etapa, a pesquisadora foi a mais quatro lojas de cada operadora para pedir novas portabilidades e, depois, solicitou o cancelamento. O objetivo era verificar se as operadoras cancelam o pedido de portabilidade e se os créditos existentes no chip cujo número seria portado são mantidos após o cancelamento.
Direito de Resposta
O Idec procurou as teles e colocou as respostas às demandas:
Tim: Informa que já reforçou a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer. Em relação à exigência de comparecimento à loja para solicitação do procedimento, argumenta que ela está baseada na segurança do próprio cliente, “uma vez que se trata de uma linha ativa e vinda de outra operadora, diferente da ativação de uma linha nova pré-paga”, mas que vai avaliar a possibilidade de realização via central de atendimento.
Oi: Afirma que o procedimento padrão da empresa é de realizar a portabilidade no prazo de três dias úteis; e que o comparecimento à loja é necessário para a aquisição do chip e verificação de documentos pessoais.
Vivo: Esclarece que não cobra taxa para efetuar a portabilidade e considera o episódio da obrigatoriedade de recarga de R$ 35 um equívoco pontual do vendedor. Em relação à não efetivação da portabilidade solicitada via SMS, a operadora diz que a pesquisadora não deve ter concluído o procedimento de forma adequada. A operadora informa, por fim, que segue todas as normas relativas à portabilidade e que realiza milhares de pedidos por mês com sucesso, o que indica que a dinâmica e as ferramentas existentes são eficazes, e que as eventuais falhas de comunicações são eventos isolados.
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